Que signifie une assurance omnicanale ? C’est une assurance digitale qui vous offre une assistance humaine en cas de besoin.
La pandémie de COVID-19 a accéléré la digitalisation de l’économie en raison des mesures de restriction des déplacements. Le secteur de l’assurance a également intensifié ses investissements dans la digitalisation pour répondre aux attentes des assurés, influencé par d’autres secteurs plus digitalisés.
De plus, les clients sont de plus en plus exigeants et attendent une approche omnicanale plutôt qu’une simple digitalisation. Les enquêtes clients confirment la nécessité d’une assistance humaine, en plus de la possibilité de souscrire et de gérer le contrat de manière digitale. Le principal défi pour le secteur consiste à effectuer les bons choix d’investissement dans un contexte où les ressources expertes sont rares et les contraintes règlementaires sont fortes :
- Les ressources sont rares, car les projets réussis requièrent des profils d’informaticiens avec une expertise assurantielle. La double compétence est nécessaire pour gérer les spécificités de l’industrie de l’assurance.
- L’assurance est une activité règlementée. La digitalisation est, à juste titre, plus contrainte notamment en matière d’utilisation des données.
- La mise en place d’une démarche omnicanale nécessite une synchronisation entre les outils digitaux et les ressources traditionnelles de l’assureur. Peu d’acteurs arrivent jusqu’ici à réussir cette performance. Le secteur apparaît donc en retard par rapport aux acteurs de la haute technologie.
La performance réelle du secteur ne peut être mesurée par le montant des investissements ou par la simple existence d’un site Internet ou d’une application mobile. Nos études démontrent que certains acteurs ont fait des progrès, mais que d’autres progrès sont nécessaires pour répondre aux attentes des clients.
Yakoota a développé une méthode pour mesurer de manière factuelle la performance digitale de chaque contrat d’assurance.
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