Le traitement des réclamations d’assurance – Ce qui change depuis le premier janvier 2023 

Le traitement des réclamations illustre l’évolution de la relation entre l’assuré et l’assureur : une qualité de service qui n’a pas toujours été à la hauteur de la promesse du secteur, des progrès importants ces dernières années, et un besoin d’accélérer pendant la prochaine étape pour que le secteur gagne la confiance des assurés.

Chez Yakoota nous pensons que cette confiance est possible si les acteurs encouragent la transparence sur les indicateurs de service clients et notamment le traitement des réclamations clients.

Il existe un écart de perception entre des assureurs fiers d’être des protecteurs de personnes et de biens et une partie importante de la population méfiante, voire défiante envers le marché de l’assurance. Cette divergence de perception n’est ni récente, ni limitée à la France. Des personnages littéraires, tel que Félix Gaudissart de Balzac, en témoignent depuis longtemps.

Des assureurs construisent des produits de plus en plus sophistiqués et réussissent factuellement à couvrir de plus en plus d’activités économiques, du moins dans les pays développés et pour les classes moyennes et aisées. A de rares exceptions, l’industrie de l’assurance n’a pas accordé l’importance et les investissements nécessaires pour s’occuper de la « livraison » de ces services. Il y a donc un écart important entre la qualité de la couverture et la qualité du service apporté aux clients.

Ainsi lors de l’adoption de la directive européenne du 13 mai 2013, relative aux litiges de consommation, les assureurs ont demandé et obtenu un délai pour son application !

Depuis le premier janvier 2023, les assureurs sont obligés de traiter les réclamations dans un délai de deux mois. Certains acteurs n’arrivent toujours pas à mettre en place un traitement satisfaisant des réclamations comme l’illustre l’explosion des demandes au médiateur de l’assurance : +70 % en 2023 par rapport à 2022.

Chez Yakoota, nous recommandons d’accorder une importance particulière aux traitements des réclamations quand vous choisissez votre assureur. En effet, cet indicateur est souvent une information précieuse sur la fiabilité de l’assureur et de la qualité de l’offre d’assurance. Nous sommes le premier comparateur assurance qui prend en compte la gestion des réclamations.