Éclairages Yakoota 19 décembre 2023

Réclamations – droit des assurés

Une réclamation d’assurance est une expression explicite d’un mécontentement envers un assureur ou un conseiller. Elle peut émaner d’un client, d’un ancien client, d’un bénéficiaire, et plus généralement d’un représentant légal d’un assuré. Une réclamation peut porter au-delà du contrat d’assurance.

Exemple d’une réclamation d’assurance

Les communications publicitaires, notamment leur réception ;
Une technique de vente (acte de démarchage) ;
La qualité du consentement donné ou son absence ;
La teneur d’un discours commercial ;
La qualité d’accueil ;
L’information précontractuelle ou le conseil, y compris si le produit ou service n’a pas été souscrit (absence, qualité) ;
L’absence ou le délai de traitement d’une demande d’information ou de communication de documents ;
La qualité d’une réponse apportée ;
L’absence ou le délai d’exécution d’une opération ou de versement de prestations ;
Le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, y compris par une personne n’étant par ailleurs pas cliente du professionnel ;
La tarification d’un produit ou service (niveau, information…), y compris lorsque le professionnel dispose d’une liberté tarifaire ;
L’indemnisation (refus de garantie, montant des prestations annoncé ou versé…) ;
Une expertise (choix de l’expert, délai de réalisation, conclusions…) ;
L’absence de remise d’une attestation de refus d’ouverture de compte ;
L’absence ou le délai de traitement d’une demande de résiliation/clôture.

Les devoirs de l’assureur

Compte tenu de la sophistication inhérente aux contrats d’assurance, la loi a défini un cadre rigoureux pour que l’assuré bénéficie d’un traitement équitable. En particulier, l’assureur doit :

Accuser réception de la réclamation dans un délai de 10 jours maximum.
Apporter des réponses claires et précises au motif de réclamation.
Apporter une réponse au plus tard deux mois après la réclamation. Dans certains cas des règlementations spécifiques exigent des délais plus courts.
Informer explicitement le droit du réclamant à recourir au médiateur compétent.

La loi a renforcé le droit des assurés en janvier 2023 en élargissante le droit de saisir le médiateur de l’assurance.

La notation Yakoota accorde une importance particulière au traitement des réclamations. Elle considère que c’est un élément important de la qualité de service de l’assureur.

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